Mašinos, pakeitusios tikrus kasininkus verčia žmones jaustis nejaukiai
Dėl naujausios tendencijos JAV savitarnos kasos aparatų srityje, vartotojai jaučia kone nepriteklių, nes įvairiose įstaigose, pavyzdžiui, oro uostuose, kepyklose, kavinėse ir stadionuose, jie raginami palikti arbatpinigių. Norint kažką įsigyti net ir kasoje be darbuotojo, lankytojai yra spaudžiami palikti net ir 20 % išleistos sumos. Kyla klausimų – už ką ir kam planuojama tuos pinigus skirti[1].
Likusiam pasauliui yra stebėtina, kaip įprasta JAV visada ir visur dalinti arbatpinigius, bet šis naujas posūkis prekyboje ir aptarnavime kelia šypsenas ir nepatogumų visiems. Esant ir taip sudėtingai ekonominei padėčiai, kai infliacija ir mažėjančios banko sąskaitos kelia sunkumų, įmonės savitarnos kasose įdiegė naujas arbatpinigių nustatymo funkcijas, todėl klientai patiria papildomą spaudimą.
Neseniai paskelbtame žiniasklaidos pranešime teigiama, kad tokiuose sektoriuose kaip oro uostai, kepyklos, kavinės ir sporto stadionai veikiančios įmonės įdiegė savitarnos arbatpinigių nustatymo galimybes. Tai leidžia klientams palikti arbatpinigių, kurie dažnai sudaro 20 proc. viso pirkinio vertės, nors jų bendravimas su darbuotojais yra minimalus arba iš viso nevyksta[2].
Klientai susiduria su pareigos palikti arbatpinigių jausmu ir kartu nesupranta, kam skirti šie papildomi pinigai. Tai labiau primena šantažą ir reikalavimą nei pasiūlymą. Tačiau įmonės vis dažniau naudojasi šia galimybe kaip priemone padidinti darbuotojų darbo užmokestį.
Arbatpinigių dalijimas JAV tapo kultūros dalimi, bet kur riba?
Klientai nevienareikšmiškai reaguoja į šių arbatpinigių nustatymo funkcijų įdiegimą. Kai kurie asmenys teigia, kad įmonės naudojasi galimybe gauti papildomų pajamų nedidelėmis sąnaudomis.
Kornelio universiteto Nolano viešbučių administravimo mokyklos profesorius Viljamas Maiklas Linas, kuris specializuojasi vartotojų elgsenos ir arbatpinigių kultūros srityje, pripažįsta šį požiūrį, teigdamas, kad įmonės natūraliai renkasi tuos būdus, kurie leidžia gauti papildomų pajamų įdedant minimalias pastangas[3].
2023 m. pradžioje klientai pradėjo jausti vis didesnį nusivylimą, nes netikėtos įmonės ne tik pradėjo reikalauti arbatpinigių, bet kai kurios iš jų reikalavo net 30 proc. dydžio arbatpinigių. Asmenys socialiniuose tinkluose, tarp jų ir Volstrito dienos prekybininkas ir koledžo studentai, dalijosi savo patirtimi, kaip jie susidūrė su arbatpinigių lūkesčiais greitojo maisto restoranuose, siūlančiuose vairavimo paslaugas, ir populiariuose kavinių tinkluose.
Pavyzdžiui, biržos prekybininkas Shaun MacDonald išreiškė savo įsitikinimą, kad jei įstaigose automatiškai raginama palikti arbatpinigių, turėtų būti pridėtas smulkus šriftas, paaiškinantis, kam šie arbatpinigiai skiriami. Jis pabrėžia, kad nors konkretūs duomenys neturi būti išsamūs, labai svarbu, kad įmonės ekrane pateiktų informaciją apie tai, kokią naudą šie arbatpinigiai teikia darbuotojams ir ar jie paskirstomi visiems darbuotojams, įskaitant vadovybę.
Toks skaidrumas padėtų klientams priimti informacija pagrįstus sprendimus dėl arbatpinigių mokėjimo praktikos. Įmonėms ir toliau diegiant šias savitarnos arbatpinigių galimybes, dar neaišku, kaip klientai prisitaikys prie šios besikeičiančios aplinkos.
Nemalonus spaudimas ir kvestionuojamas pinigų rinkimo tikslas
Diskusijos dėl privalomo arbatpinigių mokėjimo savitarnos kasose etikos ir pasekmių greičiausiai tęsis, todėl reikės rasti subtilią pusiausvyrą tarp klientų pasitenkinimo ir teisingo atlygio darbuotojams. Pastaruoju metu savitarnos kasos aparatuose pradėjus taikyti arbatpinigių nustatymo galimybę klientams, kurie ir taip susiduria su didėjančios infliacijos padariniais, tenka dar didesnė našta.
Kaip jau minėta, įvairių sektorių įmonės, įskaitant kavines, kepyklas, oro uostus ir sporto stadionus, į savitarnos kasas pradėjo diegti arbatpinigių nustatymo funkcijas, kurios skatina klientus palikti arbatpinigių, dažnai 20 %, nors su darbuotojais nėra jokio bendravimo. Kaip pranešė žiniasklaida JAV, šis pokytis sukėlė klientų susirūpinimą dėl papildomų lėšų paskirties, nes paprastai savitarnos kasos operacijos atliekamos savarankiškai.
Klientai nesupranta, kodėl prašoma arbatpinigių, kai įmonės jau mažina darbo sąnaudas naudodamos savitarnos sistemas. Ne vienas išreiškė skepticizmą dėl šių arbatpinigių paskirties ir paskirstymo, teigdami, kad įmonės perkelia atsakomybę atlyginti darbuotojams ant klientų pečių ir tuo pačiu gauna naudos iš sumažėjusių darbo sąnaudų[4].
Ekspertai teigia, kad įmonės naudojasi galimybe perkelti darbuotojų atlygio naštą klientams, užuot tiesiogiai didinusios atlyginimus. Viešbučių administravimo mokyklos profesorius William Michael Lynn, kuris specializuojasi vartotojų elgsenos ir arbatpinigių kultūros srityje, pripažino, kad įmonės naudojasi šia galimybe.
Daugeliui klientų savaiminis arbatpinigių davimas yra tarsi emocinė manipuliacija, verčianti juos palikti arbatpinigių tokiomis aplinkybėmis, kai paprastai jie to nedarytų. Viešųjų ryšių specialistas, oro uosto kasos aparate už 6 JAV dolerių vertės vandens buteliuką paprašytas palikti nuo 10 iki 20 % arbatpinigių, apibūdino tai kaip emocinį šantažą ir spaudimą.
Etikos ir atsakomybės klausimas verčia ekspertus suklusti
Nors daugelis įmonių teigia, kad tokie raginimai mokėti arbatpinigius yra neprivalomi ir kad papildomi arbatpinigiai paskirstomi visiems darbuotojams, ekspertams kelia susirūpinimą, ar savitarnos kasose surenkami arbatpinigiai iš tikrųjų pasiekia numatytus gavėjus.
Federalinis Sąžiningo darbo standartų įstatymas, kuris gina darbuotojus, gaunančius arbatpinigius, netaikomas automatams. Lehigh universiteto docentė Holona Ochs mano, kad arbatpinigiai prie kasos aparatų yra būdas pasinaudoti tuo, kad klientai laikosi arbatpinigių normų, siekiant gauti daugiau pajamų įmonėms.
Arbatpinigių mokėjimo galimybių plitimas kasos aparatuose sukėlė karštas diskusijas tarp klientų, ypač tokiose įstaigose kaip „Starbucks“. Galimybė mokėti arbatpinigius kredito kortele kavinių tinkle buvo įdiegta 2022 m. rugsėjį ir sulaukė nevienareikšmiškų tiek klientų, tiek darbuotojų vertinimų.
Kai kurie darbuotojai jaučiasi nepatogiai prašydami arbatpinigių iš esmės greitojo maisto užkandinėje. Tyrimai rodo, kad dėl skaitmeninių arbatpinigių mokėjimo galimybių klientai dažnai palieka nuo 18 % iki 30 % ar daugiau arbatpinigių, nors daugelis klientų atsisako palikti arbatpinigių už greitąjį maistą ar savitarnos paslaugas.
Kadangi arbatpinigių davimo praktika savitarnos kasose toliau vystosi, tikėtina, kad etinės pasekmės ir diskusijos dėl privalomo arbatpinigių davimo tokiomis aplinkybėmis išliks. Ieškoti pusiausvyros tarp klientų pasitenkinimo ir teisingo atlygio darbuotojams tebėra iššūkis, kurį įmonės ir klientai turi spręsti kartu.
Savitarnos kasos neprasidėjo lengvai ir iš karto su tokiomis inovacijomis. Tai yra vienas iš svarbiausių mažmeninės prekybos parduotuvių, prekybos centrų ir įvairių kitų įstaigų elementų šiandien. Taip sumažinamos eilės prie kasų, žmonės juda greičiau į ir iš parduotuvių. Tai tapo ypač svarbu pandemijos ir karantino laikotarpiu.
Savitarnos kasos sukėlė patogumo revoliuciją
Šios automatizuotos sistemos suteikia klientams galimybę savarankiškai nuskaityti pirkinius ir už juos sumokėti be kasininko pagalbos. Savitarnos kasos aparatų kelionė nuo kuklios pradžios iki plataus paplitimo rodo, kad mažmeninės prekybos sektoriuje nuolat siekiama efektyvumo ir geresnės klientų patirties.
XX a. dešimtajame dešimtmetyje atsirado savitarnos kasos aparatų koncepcija, kurią lėmė noras padidinti klientų patogumą ir sumažinti įmonių darbo sąnaudas. Pirmą kartą savitarnos kasos technologija buvo įdiegta 1992 m., kai Jungtinių Valstijų prekybos centrų tinklas „Price Chopper“ pristatė sistemą „Shop & Go“.
Ši novatoriška sistema leido klientams nuskaityti ir sumokėti už prekes naudojant rankinius skaitytuvus. Nors ši technologija buvo naujoviška, jos sėkmė buvo ribota dėl įvairių sunkumų, įskaitant techninius apribojimus ir klientų, pripratusių prie tradicinių kasininkų atliekamų operacijų, pasipriešinimą. Tačiau technologijų pažanga ir besikeičianti vartotojų elgsena palaipsniui sudarė sąlygas savitarnos kasoms tapti labiau pripažintoms[5].
2000-ųjų pradžioje didieji mažmenininkai JAV pasirinktose parduotuvėse pradėjo bandomąsias savitarnos kasų sistemas. Šie pirmieji bandymai buvo daug žadantys ir parodė, kad savitarnos kasos aparatai gali padidinti veiklos efektyvumą, o pirkėjai gali geriau kontroliuoti savo apsipirkimo patirtį. O technologijai tobulėjant, savitarnos kasos aparatai buvo gerokai patobulinti, kad būtų pašalinti pirmieji trūkumai ir patenkinti klientų lūkesčiai.
Brūkšninių kodų skaitytuvai buvo integruoti tiesiai į aparatus, kad vartotojai galėtų lengvai nuskaityti prekes. Buvo sukurta patobulinta programinė įranga ir vartotojo sąsajos, kad klientai galėtų naudotis skenavimo ir mokėjimo procesu, taip sumažinant klaidų skaičių ir padidinant efektyvumą. Ilgainiui savitarnos kasos aparatai paplito įvairiuose mažmeninės prekybos sektoriuose.
Prekybos centrai, universalinės parduotuvės ir patogumų parduotuvės ėmė naudoti šią technologiją kaip priemonę sumažinti personalo išlaidas ir sumažinti spūstis prie kasų. Savitarnos kasos aparatų patogumas taip pat patiko pirkėjams, kurie siekė greitesnių operacijų, didesnio privatumo ir didesnės pirkinių kontrolės. Nepaisant didėjančio populiarumo, savitarnos kasos aparatai susiduria su tam tikrais iššūkiais.
Atsižvelgdami į klientų atsiliepimus, mažmenininkai investuoja į didesnį aparatų patikimumą, patogesnes sąsajas ir geresnį klientų aptarnavimą. Dirbtinio intelekto ir kompiuterinės regos technologijos tiriamos siekiant sukurti netrikdomą patirtį, kai prekės gali būti automatiškai atpažįstamos ir mokėjimai atliekami sklandžiai.
