„Live agent“ funkcija: pokalbių robotas gali iškviesti ir tikrą pagalbą
Pastaraisiais metais dirbtinis intelektas (DI) tapo neatsiejama daugelio verslo ir paslaugų teikėjų procesų dalimi. Viena iš ryškiausių šios technologijos sričių – pokalbių robotai arba virtualūs asistentai.
Tai automatizuotos sistemos, kurios sugeba bendrauti su klientais tiek tekstu, tiek ir kai kuriais atvejais – balsu, taip imituojant žmogaus elgesį, gebėjimus ir žinias.
Tačiau, nors DI sprendimai sparčiai tobulėja, ne visada virtualus asistentas gali padėti spręsti sudėtingesnes užduotis. Be to, ne visi klientai nori, kad į jiems rūpimus klausimus atsakyti ne specialistas, o robotas.
Būtent tada į pagalbą ateiti gali „Live Agent“ funkcija, leidžianti bet kada į pokalbį įtraukti realų žmogų – reikiamos įstaigos ar įmonės darbuotoją, kuris gali pasiūlyti platesnes konsultacijas.
„Live Agent“ technologija suteikia pokalbių robotams galimybę veikti kaip pirmasis kontaktas – tai reiškia,kad kai reikia, sistema atpažįsta sudėtingesnes situacijas ir kreipiasi į žmogų-darbuotoją.
Tai padeda užtikrinti sklandesnį ir efektyvesnį klientų aptarnavimą, kai DI sprendžia paprastesnius klausimus, o darbuotojai gali koncentruotis į sudėtingesnius uždavinius arba dirbti su tais žmonėmis, kurie nepasitiki robotų darbu. Vis tik, ne visi apie šią funkciją žino.
„Live Agent“ funkciją galima pasiekti tiesiog pokalbio lange
Pokalbių robotai su „Live Agent“ funkcija yra galingas įrankis, galintis pagerinti verslo komunikaciją ir klientų aptarnavimo kokybę. Jie ne tik sumažina kaštus, bet ir didina efektyvumą, užtikrindami, kad klientai visuomet gaus reikiamą pagalbą, tiek iš roboto, tiek iš specialisto-žmogaus.
Nors pokalbių robotai gali padėti daugeliu atvejų, „Live Agent“ funkcija yra esminė, kai klientas pageidauja žmogaus pagalbos.
Klientų pasitikėjimas ir lojalumas didėja, kai jie žino, kad esant reikalui galės bendrauti su tikru žmogumi. Tai svarbu ypač tuomet, kai klientui reikia greitų, tikslių atsakymų, arba kai reikia priimti sudėtingus sprendimus, pvz., susijusius su finansais, sveikata ar asmenine informacija.
Tačiau net ir dabar, kai pokalbių robotai tampa vis populiaresni, daugelis žmonių vis dar nežino apie vieną iš jų svarbiausių funkcijų – „Live Agent“.
Ši funkcija yra itin naudinga, nes leidžia automatizuotai sistemai spręsti įprastas klientų užklausas, bet sudėtingesnėse situacijose suteikia galimybę greitai prisijungti realiam žmogui, kuris perima pokalbį ir suteikia asmeninę pagalbą.
Į pokalbio langą dažniausiai parašyti tokius žodžius kaip „live“ arba „gyvas“, o tada yra pasiūloma pokalbio su konsultantu galimybė.
Klientai gali pasirinkti sau tinkamiausią pagalbos formą
„Live Agent“ užtikrina, kad klientai nejaustų diskomforto bendraudami tik su robotu – jie žino, kad prireikus galės bendrauti su tikru darbuotoju, kuris gali suteikti reikalingą pagalbą ar sprendimą. Tai sukuria geresnę vartotojų patirtį ir didina pasitikėjimą prekės ženklu.
Be to, ši technologija pagerina darbuotojų efektyvumą. Pokalbių robotai gali rinkti ir iš anksto apdoroti informaciją, kuri vėliau yra perduodama žmogui, taip sutaupant laiko ir užtikrinant, kad darbuotojas pradėtų pokalbį turėdamas visą reikalingą informaciją.
Tai toliau skatina pokalbių robotų naudojimą. Jie ne tik gerokai sumažina verslo kaštus, nes geba apdoroti didelius klientų užklausų kiekius be poreikio nuolat didinti darbo jėgą, bet ir dirba 24/7 režimu, todėl klientų aptarnavimas tampa prieinamas bet kuriuo paros metu.
Statistiniai duomenys rodo, kad nuo 2020 m. pokalbių robotų populiarumas išaugo daugiau nei 30 proc.
Nemaža dalis šio augimo įvyko būtent dėl to, kad verslai siekia pagerinti savo klientų aptarnavimo kokybę ir patirtį.
O technologijoms tobulėjant, pokalbių robotai tampa vis protingesni. Jie geba atpažinti ne tik teksto turinį, bet ir emocijas, analizuoti kliento nuotaikas ir atitinkamai pritaikyti atsakymus.
Pavyzdžiui, robotai gali atpažinti, jei klientas jaučiasi nusivylęs, ir pasiūlyti iškart perjungti pokalbį į „Live Agent“ režimą, kad klientas kuo greičiau gautų asmeninį aptarnavimą.
Be to, DI algoritmai leidžia virtualiems asistentams mokytis iš kiekvieno pokalbio, nuolat gerinant savo reakcijas ir supratimą apie specifinius klientų poreikius.
Tokios funkcijos kaip balso atpažinimas, natūralios kalbos apdorojimas ir automatizuota sprendimų priėmimo sistema toliau plėtoja šių technologijų pritaikymo sritis.
Nepaisant spartaus augimo ir plėtros, virtualūs asistentai dar susiduria su iššūkiais. Vienas iš didžiausių yra tas, kad kai kurie klientai vis dar skeptiškai žiūri į DI sprendimus, ypač jautriais klausimais.
Dėl šios priežasties „Live Agent“ funkcija išlieka svarbia pokalbių robotų savybe, suteikiančia klientams daugiau pasitikėjimo.
Kita vertus, DI ir automatizacijos tobulėjimas rodo, kad ateityje virtualūs asistentai taps dar svarbesne verslo dalimi.
Prognozuojama, kad per artimiausius 5 metus pokalbių robotų naudojimas gali išaugti dar 40 proc., o DI sprendimai bus integruoti ne tik į klientų aptarnavimo sistemas, bet ir į kitas verslo sritis – nuo rinkodaros iki pardavimų.
