Dingo siunta: kurjeris pažymėjo prekę kaip pristatytą, tačiau pirkėjas jos negavo

Kurjerio sistemoje matomas įrašas „pristatyta“ dar nereiškia, kad pardavėjas įvykdė savo pareigą perduoti prekę

Situacija pažįstama vis daugiau internetu perkančių žmonių: telefone pasirodo pranešimas, kad siunta pristatyta, tačiau prie durų, pašto dėžutėje ar sutartoje vietoje jos nėra. Kurjerių bendrovės sistemoje užsakymas jau pažymėtas kaip įvykdytas, o pardavėjas pirkėją siunčia aiškintis su vežėju.

Vartotojų teisių požiūriu vien elektroninio įrašo „pristatyta“ nepakanka atsakomybei automatiškai perkelti pirkėjui. Lietuvos civilinis kodeksas ir ES vartotojų teisių taisyklės numato, kad, kai pardavėjas organizuoja prekės pristatymą, jos praradimo ar sugadinimo rizika pirkėjui paprastai pereina tada, kai prekę fiziškai priima pats pirkėjas arba jo nurodytas asmuo, kuris nėra vežėjas.

Europos Komisijos vartotojams skirtoje informacijoje ši taisyklė aiškinama tiesiai: už užsakytos prekės pristatymą atsakingas pardavėjas. Jeigu prekė nepasiekė pirkėjo, pardavėjui neužtenka pasakyti, kad siuntą pametė pašto ar kurjerių bendrovė. Pardavėjas turi spręsti klausimą su jo pasirinktu pristatymo paslaugos teikėju.

Išimtis atsiranda tada, kai pirkėjas pats savarankiškai pasirenka vežėją, kurio pardavėjas nesiūlė. Tokiu atveju rizika gali pereiti pirkėjui jau tada, kai pardavėjas perduoda prekę jo pasirinktam vežėjui.

Prie durų palikta siunta ir pirkėjui į rankas perduota prekė teisiškai nėra tas pats

Civilinio kodekso 6.359¹ straipsnis sieja rizikos perėjimą su prekės priėmimu. Todėl ypač svarbios konkrečios pristatymo aplinkybės: ar siunta buvo įteikta pirkėjui, jo įgaliotam žmogui, ar tiesiog palikta laiptinėje, prie namo durų arba kitoje viešai prieinamoje vietoje.

Jeigu pirkėjas nebuvo leidęs kurjeriui palikti siuntos prie durų, vien nuotrauka, kurioje matyti ant slenksčio padėta dėžė, savaime neatsako į klausimą, ar vartotojas ją faktiškai gavo. Tokiu atveju reikšmingi tampa pristatymo dokumentai, nuotrauka, GPS duomenys, kurjerio paaiškinimai, vaizdo kamerų įrašai ir kitos aplinkybės.

Situacija gali keistis, jeigu pirkėjas pats aiškiai nurodė palikti siuntą konkrečioje vietoje arba perduoti konkrečiam asmeniui. Tokios instrukcijos gali būti vertinamos kaip vartotojo pasirinktas pristatymo būdas, todėl ginčo atveju būtina tikrinti, ką tiksliai žmogus buvo pažymėjęs pardavėjo ar kurjerio sistemoje.

VVTAT 2025 m. pabaigoje atskirai rekomendavo vartotojams filmuoti išpakavimo momentą, kai prekė atsiimama iš paštomato arba paliekama prie durų. Tokie įrodymai ypač svarbūs, kai siunta randama pažeista, atidaryta ar joje trūksta prekės.

Dingus siuntai, pirmiausia reikia kreiptis į pardavėją, o ne leistis siuntinėjamam tarp parduotuvės ir kurjerio

Jeigu internetinė parduotuvė pati pasiūlė ir organizavo pristatymą, vartotojo sutarties partneris yra pardavėjas. Todėl būtent jam pirmiausia reikia raštu pranešti, kad prekė negauta, nors sekimo sistemoje rodoma kaip pristatyta.

Pretenzijoje verta nurodyti užsakymo numerį, prekės kainą, sekimo numerį, nurodytą pristatymo laiką ir faktą, kad nei pirkėjas, nei jo įgaliotas asmuo siuntos nepriėmė. Jeigu yra kurjerio pateikta pristatymo nuotrauka, ją taip pat verta išsaugoti.

Pardavėjo galima paprašyti pateikti pristatymą patvirtinančius duomenis: kam konkrečiai prekė buvo perduota, ar gautas parašas, kur tiksliai padaryta pristatymo nuotrauka ir kokie kiti duomenys patvirtina perdavimą. Europos Komisijos vartotojų informacijoje aiškiai nurodoma, kad ginčo dėl nepristatyto pirkinio atveju pardavėjui tenka aiškintis su pristatymo paslaugos teikėju ir pagrįsti, kad prekė buvo pristatyta.

Jeigu pardavėjas tik nukreipia pirkėją į kurjerių bendrovę, tai savaime nepanaikina jo pareigų pagal pirkimo–pardavimo sutartį. Kurjerio vidinis tyrimas gali būti svarbi įrodymų dalis, tačiau vartotojo reikalavimas dėl negautos prekės pirmiausia kyla iš sutarties su pardavėju.

Pristatymo nuotrauka, GPS žyma ir kaimyno parašas gali tapti svarbiausiais ginčo įrodymais

Siuntos dingimo ginčuose dažnai nėra vieno dokumento, kuris automatiškai nuspręstų, kas teisus. Vertinama įrodymų visuma.

Kurjerio padaryta nuotrauka gali parodyti, ar siunta palikta prie teisingų durų. GPS informacija gali patvirtinti, ar kurjeris apskritai buvo nurodytu adresu. Daugiabučio laiptinės ar individualaus namo kamerų įrašas gali parodyti, ar siunta buvo palikta ir kas ją pasiėmė.

Svarbu išsaugoti ir pardavėjo užsakymo patvirtinimą, sąskaitą, mokėjimo dokumentą, sekimo informaciją, SMS pranešimus bei susirašinėjimą su pardavėju ir kurjeriu. VVTAT 2026 m. nurodė, kad maždaug 10–15 proc. vartotojų prašymų nepavyksta nagrinėti dėl trūkstamų dokumentų arba kitų formalių trūkumų.

Jeigu siunta galėjo būti pavogta iš laiptinės ar nuo namo slenksčio, verta kuo greičiau kreiptis į pastato administratorių dėl vaizdo įrašų išsaugojimo. Kamerų sistemos duomenis dažnai saugo ribotą laiką.

Pardavėjas į rašytinę pretenziją turi atsakyti per 14 dienų

Vartotojas, manantis, kad jo teisės pažeistos, pirmiausia turi pateikti pardavėjui rašytinį reikalavimą. Tai galima padaryti elektroniniu paštu, per pardavėjo klientų aptarnavimo sistemą ar Vartotojų teisių informacinę sistemą.

Pagal Vartotojų teisių apsaugos įstatymą verslininkas turi vartotojo kreipimąsi išnagrinėti neatlygintinai. Jeigu su reikalavimu nesutinka, jis ne vėliau kaip per 14 dienų turi pateikti išsamų, dokumentais pagrįstą atsakymą.

Jeigu prekė iš tikrųjų nebuvo pristatyta ir pardavėjas jos nepristato per sutartą terminą, vartotojas gali pareikalauti pristatyti ją per papildomą protingą laiką. Pardavėjui ir tada nevykdant prievolės, gali atsirasti teisė nutraukti sutartį ir susigrąžinti sumokėtus pinigus. Tam tikrais atvejais papildomo termino suteikti nereikia, pavyzdžiui, kai pardavėjas aiškiai atsisako pristatyti prekę arba sutartas pristatymo laikas buvo esminis.

Jeigu pardavėjas per 14 dienų neatsako arba atsakymas vartotojo netenkina, ginčą galima perduoti Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai. Prašymą patogu pateikti elektroniniu būdu per VTIS.

Ginčas su internetine parduotuve ir ginčas su pačia kurjerių bendrove gali patekti skirtingoms institucijoms

Kai prekė pirkta iš Lietuvos verslininko ir ginčas kyla dėl neįvykdyto pirkimo–pardavimo sandorio, vartotojo ginčą paprastai nagrinėja VVTAT.

Kitokia situacija gali susidaryti, jeigu vartotojas pats sudarė atskirą sutartį su pašto ar siuntų pristatymo paslaugų teikėju. Vartotojų teisių apsaugos įstatymas numato, kad vartotojų ir pašto paslaugos teikėjų ginčus dėl pašto paslaugų reglamentuojamų santykių nagrinėja Ryšių reguliavimo tarnyba.

Jeigu pardavėjas registruotas kitoje ES valstybėje, Norvegijoje ar Islandijoje, vartotojui gali padėti Europos vartotojų centras Lietuvoje. Kai pardavėjas veikia už ES ribų, pavyzdžiui, Kinijoje ar JAV, praktinės galimybės priverstinai apginti vartotojo teises gali būti gerokai ribotesnės.

Todėl ginčo pradžioje svarbu nustatyti, kas organizavo pristatymą ir su kuo vartotojas sudarė sutartį. Vien kurjerio pavadinimas ant siuntos dar nereiškia, kad būtent į kurjerį turi būti nukreipta pagrindinė pirkėjo pretenzija.

„Pristatyta“ sekimo sistemoje yra įrodymas, tačiau lemiamas klausimas – kam ir kur prekė iš tikrųjų perduota

Kurjerių sekimo sistemos skirtos logistikos procesui fiksuoti. Jose pažymėtas pristatymo laikas, kurjerio įrašas ar nuotrauka gali būti svarbūs ginčo įrodymai, tačiau vartotojų teisėse svarbi ir faktinė prekės kontrolė.

Jeigu siunta buvo perduota pirkėjui į rankas, jo nurodytam šeimos nariui ar kitam jo pasirinktam asmeniui, pardavėjo pristatymo pareiga paprastai laikoma įvykdyta. Jei prekė vėliau dingsta jau po jos perdavimo, tai yra kita teisinė situacija.

Kai siunta be vartotojo sutikimo paliekama bendro naudojimo laiptinėje, prie lauko durų ar kitu adresu ir vėliau dingsta, vien kurjerio sistemoje užfiksuoto statuso gali nepakakti įrodyti, kad vartotojas ją faktiškai priėmė.

Todėl, gavus pranešimą apie neegzistuojantį pristatymą, verta nedelsiant padaryti sekimo puslapio ekrano kopiją, patikrinti duris, pašto dėžutę ir sutartą pristatymo vietą, paklausti kartu gyvenančių asmenų bei kaimynų ir tą pačią dieną raštu informuoti pardavėją. Kuo anksčiau fiksuojamos aplinkybės, tuo daugiau objektyvių duomenų lieka galimam ginčui.